Такие случаи я отлавливал неоднократно - начальство требует ведения карточек клиентов, менеджеры выделяют на это время и "оптом" пишут сочинения на тему.
Бывает, что менеджер заходит в "хроники" клиента, и принимает решение не звонить, самостоятельно, может на основании записей, которые могут не соответствовать действительности или быть уже не актуальными. Если система самостоятельно не контролирует наличие реального звонка, в CRM может появится какое-то кол-во звонков, которых на самом деле никогда и не было.
Часто после первого не удачного звонка клиенту выносится вердикт - "Не наш, не адекватный, ему ничего не нужно, работать не будет". Здесь более точным будет определение - не систему, а руководство, а в CRM сливается не достоверная информация либо для отвода глаз, либо вполне осознанно, потому что хочется держать в руках рычаги управления клиентами.
Первый признак не качественного ведения CRM - наличие на столе менеджера большого кол-ва стикеров, бумажек, напоминалок. Глупая двойная работа, ведь есть автоматизированный "консолидатор" информации, да еще и с функцией напоминания и управления. Что может быть лучше, но до сих пор во многих компаниях менеджеры как "как черт ладана" избегают работы в CRM. Второй признак - много холодных контактов в количестве не более 2-х, а то и 1-го звонка. И после первого сразу решение - этому я больше не звоню. Хотя давно доказано, что первый контакт крайне редко конвертируется, теплеть начинает после третьего, как минимум.
Почему это происходит так? В чистом виде человеческий фактор и главное, глобальное заблуждение сотрудников отдела продаж - они решают за клиента.
Первый контакт не случился - клиент не готов к работе, ответили отказом - не вполне адекватный клиент и т.д. Менеджеры избегают неприятных для себя ситуаций и даже иногда, поверьте - проверено, сами способствуют отказу со стороны клиента, подталкивая его к этом, с целью убедить себя и руководство в собственной правоте. В своей первоначальной оценке - я же говорил, это не наш клиент, он не готов, ему не нужно!!!
Так ваши сотрудники оценивают потенциал клиента по первому контакту. Да это все равно что ставить диагноз по первой фразе пациента.
Что делать?
- Уметь отличать профанацию от реальной информации. Признаки уже указаны выше.
- Иметь привычку контролировать ведение базы CRM и строить воронку продаж на основании данных оттуда.
- Принять решение регулярно делать обзвон КБ на предмет качества обслуживания, самостоятельно или внедрив специального сотрудника, так же считается индекс NPS - готовность вашего клиента рекомендовать вашу компанию.
- назначить ту часть заработной платы сотруднику, которая будет отражать корректный сбор и своевременное внесение данных по КБ и научиться точно оценивать эту работу.
Ведь сотрудники приходят и уходят, а клиенты - это достояние компании.
