Качество голосового трафика и скорость отклика. Гений продаж при плохой связи бесполезен. Эхо, плохая слышимость, шумы и задержки, голосовое меню - стоп-факторы, убивающие конверсию "Лид в продажу". Внедрение Asterisk в качестве офисной АТС на 20+ внутренних абонентов, позволяет как получить безупречную связь, так и существенно сократить расходы на исходящий трафик. При этом возникает ряд ограничений и дополнительных затрат ресурса.
Проблема
Проект 2017 года. У заказчика - ~20 внутренних абонентов. Продажи на входящем трафике (суммарно 2-2,5 тыс минут в месяц). Операционка требует 2,5-3 тысяч минут исходящих. Есть amoCRM, есть (неудачный) опыт внедрения офисной ВАТС Мегафон. Интеграция с CRM присутствует.
Суммарные расходы на обеспечение системы связи ок 20 000 в месяц, включая абонентскую плату и трафик, проходящий двойную тарификацию через переадресации вызовов. При этом, основную проблему Заказчик формулирует как "плохое качество": шумы, эхо, прерывания и т.д.
Задача: получить за те же деньги качество связи кратно выше. По исходным данным, Заказчик также пожелал сохранить телефонные номера, которыми пользуется несколько лет.
Решение
Выбор решения основывался на принципе "бритвы Оккама" и избавлении от однотипных сущностей: все облачные ВАТС так или иначе используют технологии Asterisk. Внедрение технологии в инхаусе позволяет исключить промежуточные связи во взаимодействии Asterisk-ов операторов VoIP-услуг и телефонным аппаратом внутреннего абонента.
Плюс, инхаусный Asterisk позволяет использовать SIP-транки разных поставщиков. Для заказчика эта возможность очень актуальна, она исключила двойные тарификации, например, в системе колл-трекинга. Мы подключили Asterisk непосредственно к поставщику сервиса коллтрекинга и использовали транки поставщиков телефонных номеров. В нашем случае поставщиков услуг оказалось 5.
Исходящая связь операционных отделов также выделена в отдельный канал. В качестве поставщика транка для исходящей использовался сервис Zadarma. Посекундная тарификация вызовов позволила сократить расходы на исходящую связь до приемлемых 3200 в месяц.
Единственная трудность выявилась в обеспечении приоритетного канала для телефонного трафика во внутренней сети Заказчика. Внешний канал 30 Мбит на 180+ устройств во внутренней сети. Решается через предоставления безлимитного приоритета UDP-трафику и внутренним портам 5060 на маршрутизаторе. RouterOS любезно предоставляет возможности для таких настроек.
Результат
Задача решена. Заказчик получил гибко настраиваемую систему связи, интегрированную с CRM, с приемлемым качеством и высокой скоростью отклика. Исключение переадресаций, абонентских платежей, двойной тарификации и посекундная тарификация исходящего трафика дали существенную экономию затрат на связь (было 20000, стало - 5000).
Общие затраты на внедрение в ценах 2017 года. При закупках исходили из условий необходимой и достаточной экономии. Использовалось имеющееся оборудование и вторичный рынок.
- Проектирование и внедрение. Это мы. 30 000 р.
- Покупка сервера. Сервер выбирался на вторичном рынке (avito). 10 000 р.
- Настройка сервера. Установка Asterisk и FreePBX. Сисадмин на аутсорсе. 10 000 р.
- Покупка телефонных аппаратов. У заказчика были в распоряжении VoIP-шлюзы DLINK и ELTEX. Для оборудования рабочих мест использовались DECT телефоны Panasonic KX-T1610. SIP-телефоны CISCO SPA301/502 и бюджетные модели Panasonic KX-HDV100. Общие затраты на покупку оборудования - 35 000 р.. (1 760 на одно рабочее место).
- Настройка интеграции с СРМ. Отдали на аутсорс. Специалист VOXLINK настроил её за один день и 10 500 р.
Итого, около 100 000 р. Окупаемость затрат ~6 месяцев. Только за счёт экономии на телефонном трафике. Экономический эффект от повышения конверсии за счёт улучшения качества связи, которого добивался Заказчик, нам неведом.
Подводные камни и недостатки такой системы.
- Техподдержка. Надо понимать, что инхаусная система связи поддерживается в инхаусе. Нужен специалист, способный разобраться в интерфейсе FreePBX (обновления системы) или хотя бы взаимодействовать с аутсорсом, тем же VOXLINK, на уровне внятного описания проблемы. Это в любом случае эффективнее, чем общаться с техподдержкой Мегафона, но всё равно требует ресурса (5-6 часов в месяц).
- Интеграция с СРМ. Она "самодельная". И поддерживается тем же VOXLINK. Из существенных недостатков выявлен один: Виджет Asterisk способен взаимодействовать только с воронкой по умолчанию. Если у вас есть потребность раздавать звонки от новых клиентов в две воронки - это решение не подходит.
- Даунтайм и восставновление работы. В помещениях Заказчика есть проблема с энергоснабжением. Внепланово на неопределённое время прерывается энергоснабжение. Восстанавливать работу сервера приходится вручную и только локально. Источники бесперебойного питания эту проблему не решают.
- Безопасность. Даже при наличии фаервола, регулярных обновлений и защищённости портов извне, существует вероятность "взлома". Это чревато возникновением исходящего трафика в несанкционированные регионы (Кения, Алжир, Бенин, вот это всё). За исходящим трафиком нужно следить. За три года эксплуатации системы есть только один прецедент. Но он есть.
Выводы
Не смотря на все недостатки, мы считаем это решение выгодным для Заказчика. Он в результате получил то, что хотел: качество голосового трафика. При этом, получил приятный бонус в виде экономии, за счёт которой обеспечил обслуживание и поддержку самой системы.
Главный вывод из практики такого внедрения: Asterisk в инхаусе отбивается только в "большой" компании. 20 абонентов - маловато. Это как двигатель от Мерседеса в Запорожце. Безусловно, очень круто и "качественно", но не очень целесообразно.
На практике, у Заказчика Астериск отработал 3 года. Необходимость разделения процесса продажи на мультиворонку в anoCRM всё равно появилась. На той же материально-технической базе связь с нашей помощью "переехала" в облачный сервис.
